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市房协秘书处工作人员礼仪规范

 

一、电话礼仪

接听电话要有礼貌,使用文明语言。清楚了解对方的姓名、单位和电话中需要沟通的事,并做好通话记录。在回答对方的提问和要求时要耐心细致。因本单位与政府、科研院所机构联系紧密,对于单位涉密的信息(未公开发布、执行的信息),婉言推辞,可先让对方留下联系电话,请示单位相关负责人,确认如何告知对方准确信息。本单位领导行程和联系方式原则不对外,若对方要求问,可留清除对方信息,挂掉电话,通过请示领导,再做应对。

1、接听电话用语注意事项:

首先问候“您好”;

说明自己的单位;

问清楚对方单位和姓名;

问清楚对方有什么事;

如果对方要找的是办公室其他同事,先客气的说“请稍等,我看一下他在不在”,经该同事确认后,再转接电话。同事不便接电话的,客气回绝“对不起,xx没在,有什么事您说一下,我帮您转告,或留下您的联系方式,回头让xx给您电话”;

在电话记录本上做好来电号码、所在单位、个人姓名、来电事项的通话记录。

2、拨打电话用语注意事项:

首先问候“您好”;

说明自己的身份和单位;

确认对方身份,询问对方的单位和姓名;

如果是要找的人,直接说明打电话的目的,说清楚事项的性质、轻重;

如果不是要找的人,问清楚对方的姓名,让其转告或问清楚何时再打电话能找到要找的人,说好再次打电话的时间并留下自己的联系方式;

按时再次打电话。

二、传真礼仪

1、发传真:先给对方打电话;说明给谁发传真和传真主要内容;确认传真号码和接收人后,发出传真;发送传真后,再次打电话,确认对方是否收到了;回访,询问对方是否看了传真,有何回复。

2、收传真:接听电话,问清除对方的单位和姓名,联系电话,传真的内容,传真的接收人是谁;确认后再给信号,接收传真;做好接收传真的记录,及时把接收的传真整理提交;酌情回拨电话,说明传真已收到。

三、电子邮件(Email)收发礼仪

及时收集、分类、整理邮件,充分共享信息,为领导决策提供参考信息。

1、接收电子邮件(Email):每天查看自己分管的工作邮箱,对工作相关的信息、内容,及时下载文件报办公室、秘书长。邮件信息必须当天处理报送,并在周末以报表形式上报办公室,秘书长各一份。需要回复的邮件,经请示后,及时回复。对于一般性的回复内容经办公室主任审核确认后再发出。对于外部联系重大事宜,由办公室主任报秘书长审核确认后回复。工作邮箱的邮件和收发记录不得随意删除。对于日查、周查、月查无遗漏工作信息的,根据邮箱容量,可按季度删除。删除工作邮件信息前,需请示相关负责人,避免误删工作信息。

2、发送电子邮件(Email):先给对方打电话,说明Email 给谁发和邮件的主要内容,确认Email 地址,让对方注意查收;给对方发Email 发出邮件后再次打电话,确认对方收到没有,查看了没有。

四、拜访礼仪

1计划内的拜访:提前给拜访对象打电话(可提前一天沟通,确定对方的时间),预约好时间和地点,按时前往;

2、突发性的拜访:及时打电话,说明大约几点到,怎么去,并及时出发,按时赴约。在告诉对方到达时间时,应充分考虑交通、路况问题,避免对方久等。若对方觉得时间不够,可建议对方是否取消拜访计划或更改拜访时间。

五、接待礼仪

1最好接待地点的准备。

办公室平时应保持优雅、整洁的环境。如有客人预约来访,问清楚来访的时间和人数,提前告知有关部门早做准备。

如果来客较多,或客人规格较高,来访的目的又比较严肃,更应提前做好接待地点的确定和环境准备,并做好接待方案。

2、做好接待材料的准备。

问清楚客人来访的目的,经请示领导,根据双方商定的会谈事宜,或客人的请求,由工作人员提前准备好会谈时所需的文件,该打印的打印,并将细则提前通知相关工作人员知晓。

3、工作人员礼貌接待。

客人到来,由工作人员将客人引见给领导。接待工作人员,有的是服务、礼仪接待,有的是工作需要接待,比如参加会议、介绍情况、参与商讨等。工作人员都应衣着整洁,走动轻盈,仪态大方,待人彬彬有礼。

会谈过程中,无关人员自动退避。负责服务接待的工作人员适时敲门而进,倒茶续水;注意保持现场的安静,不得影响主客双方会谈。服务完毕应轻轻退出。

4、送客。

客人办事已毕要走,一定送别。

对于身份比较高的客人,本单位领导应陪同送其上车并目送,其他办公室先关人员也要随之送行;对于初次来访的客人,应送到楼体或电梯口;对于一般性客人,送至办公室大门即可。

六、行文礼仪

对于工作中提交的报告、计划等工作性文件,要符合公文写作基本要求(具体公文格式参照、学习公文写作要求),提交文件前要认真检查,确认无错别字,打印时注意节约纸张,要求两面打印,不需要以纸质文件提交的,要规范文件名称,文件夹,采取电子方式传送。需要修改的工作文件及时修改,同时要避免与修改前的文件混淆。

七、保密规定

秘书处工作人员要严格遵守单位的保密规定,凡是单位正在起草的还未正式对外发布的建议、规划、方案、论文集、活动计划、工作安排、内部制度以及会内领导、会员单位的联系方式不得向外透露,违者予以严肃处理。视情节轻重给予警告或辞退,恶意泄露单位机密以谋求私利者将追究其法律责任。

八、日常工作应注意的事项

有关工作上的事情无小事,要认真做好每一个细节。在工作中要有创新意识,同时对工作要多听多问多交流,对不清楚的地方要反复问清楚,只听不问等于没听。工作人员要坦诚相待,互相尊重,在工作开展前充分讨论,多问几个为什么,怎么样,是不是这样?执行过程中要按照确定方案有计划、有步骤的推进实施。提高工作理解力、执行力、创造力。

 

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